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案例 近日在某報讀到這樣一篇小文章，大致意思是，一位張大爺開了一個小米皮店，某天三位客人正在吃的時候，其中有一位客人發現碗里有一根頭發，隨時大叫要求賠錢，而另外的兩位客人也跟著起哄，大喊不衛生。服務員束手無策，忙叫來張大爺，他馬上將三位客人叫到他的辦公室，告訴這三位顧客，每人再賠償一碗，但三位客人要求張大爺每人再賠10元錢，而張大爺說要嘗嘗他們吃剩的米皮后再說。緊接著張大爺三下五除二，把他們剩的米皮吃了個凈光，這時張大爺告訴他們，“米皮沒有質量問題，我開個小店也不容易，你們就高抬貴手，我親自給你們每人再做一碗，別再叫我賠你們錢了，另外我馬上開會，加強管理，感謝你們三位請多提寶貴意見”。三位客人看到自己剩下的米皮被老大爺吃了，也沒有什么證據了，再加上老大爺的態度誠懇，他們三個什么也沒說就走了。
報紙落款：試述老大爺這種處理辦法是否合理。而大眾評述的五花八門什么都有，有的說老大爺把剩的米皮吃了，等于毀掉了證據再耍無賴，而有的說老大爺的米皮即使有質量問題，按照1+1賠償合情合理，他們要求再賠10元錢實屬過分要求，等等。
其實，現實生活中有好多這樣的例子，實在不是什么新鮮事，但今天筆者也發表一下個人看法，在危機四起的今天，也許對我們有所幫助。在這個案例中出現三個問題，
（一） 老大爺平時對服務員不放權和教育不周，導致他們遇到問題 “束手無策”。
（二） 老大爺把三位顧客，“馬上叫到辦公室”，切斷了他們的負面影響，勇敢面對這件事，一再堅持“每人再給他們作一碗”，即我們平時說的1+1賠賞。
（三） 老大爺果斷處理 “把他們剩的米皮吃了凈光”，消除了證據。
眾所周知，只要是產品，就難免會出現這樣或那樣的問題，但是我們在解決問題的時候，由于公司平時對業務員不放權，導致了業務員遇到問題，像那位服務員一樣“束手無策”。現在公司從事工作，提倡程序化，這在一定程度上是好事，但一遇到突發事件，由于層層報批，如業務員報請主管，主管報請區域經理，區域經理再往上報等等，一定很誤大事。由于老大爺的店鋪較小，服務員直接報到老板即老大爺那里，問題迅速落實到位，得以解決，方使老大爺的米皮店，沒有亂了分寸。同樣我們的一線業務人員，由于沒有權利只有層層上報，等待上面的決策，然后自己拿著領導的批示再去執行，其實等到政策下來，已經是亡羊補牢了。
難道我們在市場上遇到問題，真的像那位服務員一樣“束手無策”嗎？難道非得層層報告才能解決嗎？其實不是這樣的。處理問題是要花錢的，我們往往是怕花了錢又沒有辦成事，公司可能也不報銷，出力出錢又不討好，何苦呢，干脆就等上級的指示吧。說實際的，做為一線業務人員，要想成長更快，你就要和公司的高層聯網，聯網的唯一辦法，你必須有獨到的一面，才能吸引大家的眼球，市場一旦有問題了，這不正好給你一次機會嗎？就是花錢沒有辦好，自己也能學到一些經驗，否則你連學經驗的機會都沒有。
去年10月份，鄭州GH食品有限公司的一位業務員，打電話告訴公司，有一位消費者吃了公司的方便面，眼睛紅腫非要公司賠償，說的相當嚴重，他們的總監迅速趕到現場，發現產品沒有質量問題，經了解，當時這位消費者非要業務員再賠一件面，大約18元，但這位業務員就是不給，讓這位消費者直接向公司索取。這里我們姑且不說消費者的對與錯，18元就能解決的問題，而這位業務員還要消費者向公司反映，假如你拿出18元把問題解決了，即使公司不報銷，你能窮了嗎？這種小問題你都推到公司，公司什么時候敢委托你重任呢！在市場上，不積極主動去解決問題，你什么時候才能被公司發現你的才能？如果不去面對問題，你就有可能永遠當一個業務員，時間長了公司連業務員都不會讓你做，因而，我們從事業務的，千萬別象那位服務員一樣，遇到問題就“束手無策”，馬上叫老板，自己一定要把問題解決在市場上。
我們再來分析一下老大爺的店，為什么能正常營業，關鍵在于他反映迅速，將三位顧客和其它客人隔離，在他辦公室商量解決，這樣隔斷了不利言論的傳播，同時他不管自己對與否，主動提出1+1的解決辦法，勇于面對。而我們在工作中出現問題，很少能做到象老大爺這樣，能夠做出迅速反應。也許有的朋友會說，“我們是服務員，老大爺是老板”，但是如果我們能夠象老大爺這樣，有什么不好呢，難道你想當一輩子業務員嗎？再則，我們一線的人員，有時候確實已經盡到力了，不得不將問題反應到公司，而我們個別所謂的領導，不是馬上親臨一線，在公司研究來研究去，不是說業務員笨蛋，就是說經理無能，你推我我推你，唯獨不從自身找問題，等解決問題的辦法出來了，對公司不利的言論已經傳播的到處都是了。我們為什么不象老大爺一樣，迅速拿出個“為人再做一碗”的方案，幫幫一線的業務人員，把公司的損失降到最低極限呢！
這里最絕的是老大爺“把剩的米皮吃個凈光”，我們并非在解決問題時，非得象他一樣“吃個凈光”，只要確實沒有損害消費者的利益，我們曉之以理，是不難將問題解決的。
今年二月 ,我們公司接到合肥一位消費者的電話，他喝完我們公司的酒，發現里面有一根線，那根線就附在瓶的內壁，當時因為過年，公司已經放假，但公司馬上通知業務員小李，小李在陰歷年28從河南趕到合肥，并給那位消費者帶去兩包河南特產---新鄭紅棗，這位消費者非常感動。經小李仔細察看，問題出在瓶體上，瓶壁有個紋理象條線，最后問題得以解決，并且這位消費者和小李，還交上了朋友。而小李買的紅棗，是公司從消費者的表揚信中得知的。事后，當公司問小李買紅棗，是否想到要叫公司報銷，他回答; “買兩包特產表表心意，把問題迅速解決好就行了，哪想那么多”.我想即使產品有問題，由于小李這種以情感人的方式，這位消費者也不會將問題到處傳播。
今天，之所以和朋友來探討這個問題，我們將來遇到問題時，能夠向老大爺學習，能夠向小李學習，快速地將問題解決在萌芽狀態，不斷提高自己，完善自己，僅此而已。
馬文水，實戰營銷經理人，從事營銷十余年，歷任業務員，區域經理，銷售總監等職務。在各類媒體發表文章80萬字。歡迎交流：binbin.yang@yahoo.com.cn、13598000563